IC Editorial ha puesto el máximo empeño en ofrecer una información completa y precisa. Sin embargo, no asume ninguna responsabilidad derivada de su uso, ni tampoco la violación de patentes ni otros derechos de terceras partes que pudieran ocurrir. Mediante esta publicación se pretende proporcionar unos conocimientos precisos y acreditados sobre el tema tratado. Su venta no supone para IC Editorial ninguna forma de asistencia legal, administrativa ni de ningún otro tipo.

Reservados todos los derechos de publicación en cualquier idioma.

Según el Código Penal vigente ninguna parte de este o cualquier otro libro puede ser reproducida, grabada en alguno de los sistemas de almacenamiento existentes o transmitida por cualquier procedimiento, ya sea electrónico, mecánico, reprográfico, magnético o cualquier otro, sin autorización previa y por escrito de IC EDITORIAL; su contenido está protegido por la Ley vigente que establece penas de prisión y/o multas a quienes intencionadamente reprodujeren o plagiaren, en todo o en parte, una obra literaria, artística o científica.

ISBN: 978-84-9198-724-6

Nota de la editorial: IC Editorial pertenece a Innovación y Cualificación S. L.

Especialidad formativa

Se entiende por especialidad formativa la agrupación de contenidos, competencias profesionales y especificaciones técnicas que responde a un conjunto de actividades de trabajo enmarcadas en una fase del proceso de producción y con funciones afines.

Las especialidades formativas de Uso General, Formación Complementaria, Formación Modular y las especialidades formativas dirigidas a la obtención de certificados de profesionalidad se incluyen en el Fichero de Especialidades del Servicio Público de Empleo Estatal para su gestión en todo el territorio nacional por cualquier Administración competente.

Las especialidades complementarias, pertenecen todas a la Familia profesional de Formación Complementaria (FCO) y tienen la consideración de formación transversal en áreas que se consideran prioritarias tanto en el marco de la Estrategia Europea para el Empleo y del Sistema Nacional de Empleo como en las directrices establecidas por la Unión Europea. Se consideran áreas prioritarias las relativas a tecnologías de la información y la comunicación, la prevención de riesgos laborales, la sensibilización en medio ambiente, la promoción de la igualdad, la orientación profesional y aquellas otras que se establezcan por la Administración competente.

Las especialidades de Certificado de profesionalidad tienen una duración especificada en su normativa reguladora.

En el resultado de la búsqueda, se muestran las unidades de competencia, todos los módulos formativos con su duración y las unidades formativas del certificado correspondiente, con su duración. Las horas del certificado, exclusivo de las especialidades de certificado de profesionalidad, con alta igual o superior a 2008, son las horas totales más las horas del módulo de Prácticas Profesionales no Laborales.

1 Si la especialidad tiene unidades formativas, las horas totales, presencial, distancia, teleformación serán igual a la suma de esas horas de las unidades formativas de los distintos módulos, sin que se repita ninguna Unidad formativa.
2 Si la especialidad no tiene unidades formativas, las horas totales, presencial, distancia, teleformación serán igual a las sumas de esas horas de los módulos formativos, eliminando las horas de los módulos repetidos.

https://sede.sepe.gob.es/especialidadesformativas/RXBuscadorEFRED/BusquedaEspecialidades.do

(Fuente: Servicio Público de Empleo Estatal)

Índice de contenido

Portada

Título

Presentación del manual

Índice

Objetivos

Unidad de Aprendizaje 1 Importancia de la atención al cliente

1. Introducción

2. Todos somos clientes

3. Principios de la atención al cliente

4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas

6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado

7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 2 Calidad en la atención al cliente

1. Introducción

2. Planificación y organización de la atención al cliente

3. Gestión de la calidad en la atención al cliente

4. Cliente interno y externo

5. Indicadores de satisfacción al cliente

6. Potencial para el trato con clientes

7. El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación

8. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 3 La comunicación. Fases en la atención al cliente

1. Introducción

2. Conocer los productos, conocer los clientes

3. Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida

4. La escucha y empatía

5. Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita

6. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Unidad de Aprendizaje 4 Atención de quejas y reclamaciones

1. Introducción

2. Entender cómo manejar las quejas

3. Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones

4. Enfoques para resolver la situación

5. Proceso de resolución de la situación conflictiva

6. Conducta asertiva y sus técnicas

7. Resumen

Ejercicios de autoevaluación

Glosario

Bibliografía

OBJETIVOS GENERALES

El objetivo general del COMM002PO. Atención al cliente y calidad en el servicio es el siguiente:

1 Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.

Unidad de Aprendizaje 1

Importancia de la atención al cliente

Contenido

1. Introducción

2. Todos somos clientes

3. Principios de la atención al cliente

4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

5. Tipos de necesidades y cómo atenderlas

6. Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado

7. Resumen

Objetivos

El objetivo general de esta Unidad de Aprendizaje es:

Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.

Los objetivos específicos de esta Unidad de Aprendizaje son:

Conocer los principios que deben regir la atención al cliente en las organizaciones.

Describir las características de un adecuado servicio de atención al cliente.

1. Introducción

En las últimas décadas el mercado ha experimentado una notable evolución que ha obligado a las empresas a cambiar por completo sus estrategias de negocio. Anteriormente, estas desarrollaban un modelo de negocio enfocado a sí mismas, buscando vender sus productos por encima de todo. El crecimiento del mercado y la gran oferta empresarial presente hoy día en el mismo han obligado a las empresas a adoptar una estrategia más centrada en el cliente.

Son los clientes los que tienen el poder de decisión. Por ello, las empresas necesitan recabar información sobre las necesidades de los clientes para adaptar los productos que componen la oferta empresarial a dichas necesidades.

Prestar un buen servicio al cliente se ha convertido en la principal consigna de la mayoría de los negocios, pues conseguir un nuevo cliente cuesta mucho más que mantener fiel a otro. Es, por ello, que los empleados deben prestar a cada cliente un trato personalizado.

2. Todos somos clientes

En cierto modo todos somos clientes, y es que necesitamos compaginar la vida profesional con la vida laboral, por lo que mientras que en unas ocasiones intentamos vender un producto desesperadamente, bien sea a un cliente final o a tu jefe, otras veces nos encontramos al otro lado del mostrador para comprar un producto o un servicio.

En este sentido, es preciso tomar nota del trato que te gusta que te presten cuando eres un cliente y extrapolarlo cuando prestas un servicio de atención al cliente o te encuentras desempeñando el papel de vendedor. Es decir, resulta fundamental desempeñar tanto el rol de comprador como el de vendedor para así poder comprender mejor a tus clientes.

Ponerse en el lugar del otro ayudará a comprender su preocupación.

Importante

Cuando intentas vender un producto o servicio debes ponerte en el lugar del cliente y pensar de qué forma te gustaría a ti que te ofrecieran dicho producto o servicio.

3. Principios de la atención al cliente

Aunque no existen pautas de comportamiento que garanticen el éxito a la hora de ofrecer una atención de calidad al cliente, los expertos coinciden en señalar la importancia de estos cinco aspectos al ponerse en contacto con un posible cliente:

Por lo general, la labor de atención al cliente requiere cierta disposición previa por parte del trabajador que le permita desarrollar sus habilidades y, como consecuencia, realizar un buen trabajo; de esta forma, el potencial que posea el trabajador hace referencia a ciertas características o competencias básicas que favorecen la adquisición de conocimientos y habilidades en la prestación del servicio.

Dentro de los conocimientos básicos que debe recibir cualquier trabajador que se dedique a la atención al cliente destacan las nociones de calidad de servicio y las características del servicio o producto ofrecido, así como los procedimientos y las normas de trabajo. Además, es necesario que los trabajadores conozcan los objetivos de la atención al cliente que pretende lograr la empresa y los métodos utilizados para ello.

3.1. Disposición previa

No hay que olvidar que el conocimiento adquirido debe acompañarse de la práctica para que puedan convertirse en habilidades del puesto de trabajo. Así los trabajadores se sentirán más seguros a la hora de realizar sus funciones y la imagen que proporcionarán al cliente será mucho más favorable.

Por último, hay que tener presente que para ofrecer una excelente calidad en el servicio, las empresas han de crear y mantener un ambiente de trabajo que motive; de este modo, los trabajadores encontrarán razones para invertir toda su energía en beneficio del cliente, con lo que la motivación se convierte en un elemento capaz de canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta del trabajador hacia la consecución de objetivos que interesan a las empresas y a la propia persona.

El reconocimiento de un cliente hacia un trabajador por la atención que ha recibido refuerza notablemente su autoestima.

3.2. Respeto y amabilidad

En el cambiante mundo de las relaciones comerciales es necesario reunir cada vez mayor número de cualidades y destrezas para desarrollar de forma eficaz la atención al cliente. Entre las actitudes que más destacan los clientes cuando reciben un trato exquisito por parte del trabajador está la amabilidad. Hay que recordar que son las percepciones del cliente las que deciden en último caso los niveles de satisfacción. Por ello, hay que saber lo que los clientes valoran realmente.

Hoy en día, las empresas son conscientes de que la atención al cliente es la forma más rentable, rápida y eficaz de cambiar la percepción positiva y, por lo tanto, el nivel de la satisfacción de los clientes; de hecho, son muchas las posturas que defienden que el principal activo de una empresa es el cliente, por lo que se le debe el máximo respeto, ya que de su opinión hacia una empresa dependerá en gran medida el futuro de esta; de esta forma, el mayor respeto que se le puede ofrecer a un cliente es escucharlo con sinceridad y honestidad, pues a menudo el simple hecho de escucharle supone que este se marche tranquilo y satisfecho.

El saludo al cliente debe ir siempre acompañado de un gesto cordial.

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace para ver un vídeo en el que se explica cómo la atención al cliente o al usuario debe tener como finalidad la satisfacción total del mismo hasta el punto de que una mera sonrisa a la hora de atender se considera un simple gesto que da al cliente la atención que desea.

https://redirectoronline.com/comm002po0101

3.3. Implicación en la respuesta

La forma más avanzada de escucha que una persona puede ofrecer a otra es la empatía, entendida como el nivel máximo de escucha, en el que una persona se pone en el lugar de otra para entenderla mejor.

DEFINICIÓN

Empatía

Es la capacidad de implicarse en la respuesta hacia el cliente, de ponerse realmente en la posición del mismo y entender su frustración.

Ahora bien, hay que plantearse cómo lograr empatizar con un cliente que aparentemente no tiene razón en sus afirmaciones y que parece no escuchar al trabajador. Ese debe ser el objetivo de un buen profesional de la atención al cliente: ser capaz de saber dar el trato adecuado a cada tipo de cliente, por muy difícil que sea este.

Un cliente difícil que se logre manejar puede convertirse en el cliente más fiel.

RECUERDA

El cliente complejo es el que marca el nivel profesional, ya que cuando somos capaces de darle el trato necesario para que quede satisfecho, avanzamos en nuestra labor y ascendemos en la escala profesional, demostrando que estamos capacitados para aceptar nuevos retos con los clientes más difíciles.

3.4. Servicio al cliente

Los elementos que generan la satisfacción del cliente son múltiples y afectan a diferentes aspectos. A continuación, se muestran algunos especialmente significativos:

Cortesía y amabilidad de los empleados.

Dedicación del tiempo oportuno para cada cliente.

Eficacia en la resolución de conflictos.

Amabilidad y trato recibidos.

Tiempos de espera de recepción de los servicios.

Disposición de la organización para resolver problemas.

Rapidez en la entrega de servicios.

PARA SABER MÁS

Accede al siguiente enlace para conocer los elementos que permiten medir la satisfacción del cliente.

https://redirectoronline.com/comm002po0102

El principal problema que existe en relación a la actitud de los empleados de una empresa es que si es positiva, se da por hecho que lo merecen los clientes; sin embargo, cuando es negativa, se habla de ello a mayor número de personas; es decir, lo negativo se hace más extensivo y potente que cuando un cliente queda satisfecho.

Hoy en día, las empresas líderes consideran que ofrecen a sus clientes un servicio excelente cuando este no solo es eficaz y agradable, sino que además, cumple los siguientes requisitos:

Recepción del cliente

La sonrisa y la comunicación no verbal positiva es fundamental en esta primera etapa de la venta.

Escucha

El personal de atención al cliente debe escuchar de forma activa al cliente, para descubrir los motivos de compra, sus deseos y necesidades.

Información

Se debe procesar toda la información recibida, con el objetivo de plantear soluciones y alternativas positivas y creativas.

Asesoramiento y venta

En una empresa todos venden; es la premisa que se debe conocer, ya que la venta se produce en cuanto un cliente entra o llama a nuestra organización.

3.5. Vocabulario adecuado

Teniendo en cuenta que la atención al cliente se basa en la comunicación constante, un requisito indispensable de todo buen comunicador es adaptarse a su interlocutor, es decir, hay que tener presente que lo realmente importante durante la comunicación es que el cliente nos comprenda en todo momento, por lo que hay que expresarse en términos adaptados a él.

Para lograr este objetivo hay que:

Este aspecto se soluciona aprendiendo el vocabulario adecuado a cada tipo de persona, a su nivel sociocultural y, sobre todo, a sus necesidades y deseos.

La cuestión es que la mayor parte de los profesionales encargados de la atención al cliente no caen en la cuenta de lo importante que es el vocabulario para conseguir los objetivos de forma eficaz, ya que, junto a la imagen personal, es la tarjeta de presentación ante la figura del cliente. Por tanto, es recomendable emplear un vocabulario cómodo y actual, eliminando cualquier expresión negativa dentro de lo posible y conocer en profundidad el vocabulario específico del sector de la actividad.

Ejemplo

De nada servirá comunicarse con una persona con un bajo nivel sociocultural utilizando los tecnicismos propios de una profesión compleja, ya que este no captará el mensaje en su totalidad.

4. Concepto de calidad útil y coste de la no calidad

En palabras de Mariana Pizzo, asesora en sistemas de gestión de calidad, “la calidad en el servicio es el hábito desarrollado y practicado por una organización para interpretar las necesidades y expectativas de sus clientes y ofrecerles, en consecuencia, un servicio ágil, adecuado, oportuno, seguro y confiable, aún bajo situaciones imprevistas o ante errores, de tal manera que el cliente se sienta comprendido, atendido y servido personalmente, y sorprendido con mayor valor al esperado, proporcionando mayores ingresos y menores costos para la organización”.

Sin embargo, la calidad no siempre se ha entendido así, ya que desde su significado inicial como atributo del producto hasta el actual, aplicado a todas las actividades de la empresa y, por tanto, a su gestión se ha recorrido un largo camino. El caso es que en la actualidad los sistemas de calidad se basan en establecer el propósito de mejorar constantemente el producto y el servicio, con el fin de ser más competitivos y continuar en el mercado.

En este sentido, un requisito indispensable para lograr dichos objetivos es que todos los niveles y funciones de la empresa se involucren en programas de aprendizaje para alcanzar la meta de la excelencia y la plena calidad. Sin esta visión y concepto nada de lo expresado sobre la calidad tendría sentido.

ACTIVIDAD COMPLEMENTARIA

1. Lee detenidamente el artículo contenido en el siguiente enlace sobre la calidad y su evolución a lo largo de la historia:

https://redirectoronline.com/comm002po0103

En base a la lectura realizada, argumenta la siguiente afirmación sobre la mejora continua y aporta, al menos, tres ejemplos que la justifiquen: “Si queremos ser competitivos en el mercado actual, tenemos que enfocarnos hacia la excelencia y eso solo se consigue a través de la mejora continua de nuestros productos y/o servicios”.